PDF- O Valor dos Relacionamentos B2B -1 MARKETING DE RELACIONAMENTO E - Anpad - O Valor do Relacionamento com o Cliente CRM

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O Valor do Relacionamento com o Cliente – CRM Magda Brambilla (Unopar) [email protected] Marlon Schroeder (Unopar) [email protected] Daniele Mudrey Degraf (Unopar) [email protected]

Resumo: Este artigo contribui para consumidores e comerciantes analisarem a importância do CRM na gestão administrativa de sua empresa.

Nesta pesquisa quantitativa de campo com perguntas fechadas será abordado como está o relacionamento entre clientes e empresas na região de Ponta Grossa e Palmeira no Estado do Paraná.

Com a pesquisa pode se observar de maneira nítida que os entrevistados possuíam vários tipos de perfis e idades,

porém a busca pelo atendimento de qualidade e não quantidade se reflete em uma mesma opinião.

Para mensurar e concretizar a ideia formada e pesquisada no campo foi utilizado fontes de livros,

documentários e reportagens que relataram o uso do CRM,

que demonstram sua importância,

suas qualidades e melhoria no atendimento ao público alvo.

Contudo,

é possível constatar que uma ferramenta de gestão pode trazer bons resultados a empresa e funcionários e que ambos consigam trabalhar em busca do mesmo objetivo.

Palavras chave: CRM,

Relacionamento de clientes,

Paraná.

The Customer Relationship

In this quantitative research of field with closed questions will be approached how is the relationship between clients and companies in the region of Ponta Grossa and Palmeira and the state of Paraná.

With the research we can observe in a clear way that the respondents had various types and profiles and ages but the search for top-notch service not quantity reflects in the same opinion.

For to measure and concretize the idea formed and researched at the field was used articles,

documentaries and news that reported the use of CRM,

qualities and improvements in service of the target audience.

However,

it is possible to find that a management tool can bring good results for the company and employees,

and that both are able to work towards the same goal.

Key-words: CRM,

Paraná

Seus entendimentos bem como relacionamento com o cliente ou

são papeis fundamentais para estabelecer o pilar de sustentação de toda gestão.

Os clientes envolvidos nos processos dentro de uma organização,

são os que impulsionam todas as ações de desenvolvimento e crescimento de qualquer atividade.

Para isso,

a empresa precisa desenvolver uma proximidade agradável com seus clientes para garantir e desenvolver a confiança entre ambas as partes.

A confiança gerada entre cliente e empresa desenvolve uma parceria onde todos ganham

o cliente com a solução que busca e a empresa com a satisfação do seu cliente,

fortalecendo a sua reputação no mercado.

Esse relacionamento de satisfação do cliente diante do mercado é um ponto importante,

uma vez que o bem estar dos clientes auxilia na sua empresa a corrigir suas falhas em processos,

a desenvolver soluções que vão atender as necessidades do seu público e garantir o sucesso da sua.

E ainda desfrutando o prazer de ser empreendedor.

Para tanto este artigo tem como objetivo apresentar a importância do CRM na gestão de empresas,

demonstrar na forma de pesquisa como ele ajuda no desenvolvimento do relacionamento do cliente com a organização e validar os resultados desse bom relacionamento quando aplicado na organização.

Compete em demonstrar a importância do empreendedor conhecer os tipos de clientes que frequentam sua empresa para que possam identificar suas necessidades e melhorar a maneira de como se relaciona tendo assim,

a credibilidade de seus clientes e fornecedores.

manter e vender o máximo de produtos possíveis ou serviços prestados,

se faz necessário o uso de habilidades como: saber abordar bem,

cativar constantemente o mesmo cliente,

identificar a necessidade do consumidor para atender suas expectativas.

Segundo Cobra (2009,

p.21) As organizações estão fazendo parcerias com seus clientes e fornecedores

elas estão buscando fazer do relacionamento a principal arma para sobreviverem no mercado cada vez mais competitivo,

esse é o marketing de relacionamento.

É importante construir a satisfação do cliente externo por meio de produtos de qualidade e que tenham benefícios para o cliente,

a oferta de produtos e serviços passa a ser o diferencial que determina a vantagem competitiva em relação a outras empresas.

Entretanto promover este relacionamento com os clientes vem facilitar as fases de negociação e pós-vendas do mercado competitivo,

onde o foco principal é qualidade e a intensidade de se relacionar com o outro.

Essa essência entre consumidor e empresa é ter um cliente sempre satisfeito,

fazendo com que cada momento seja uma experiência única,

Tendo assim uma sensação que o faz atingir o mais alto grau de satisfação nas ações que ele está executando.

No entanto,

Kotler (2000,

admite que: As empresas que melhor cuidam de seus clientes estabelecem altos padrões de atendimentos e muitas vezes fazem esforços aparentemente inusitados para alcançálos.

Nessas empresas,

valor e serviço excepcionais são mais do que um conjunto de políticas e ações – constituem uma importante peça de sua cultura,

O foco no atendimento é uma atividade contínua,

que precisa ser aprimorada constantemente,

se adequando cliente a cliente,

mantendo padrões e superando a esperança que o cliente possui em ser bem atendido.

Sendo assim,

é importante desenvolver caminhos para que a empresa busque atender a satisfação dos seus clientes a partir do ponto de vista dos mesmos,

atrelado aos objetivos da organização,

A Medida que as empresas varejistas do mercado que procuram fidelizar seus clientes,

buscam trabalhar com algumas medidas de melhoramento no atendimento como: focar no que vender ao cliente,

direcionamento no crescimento da empresa e estreitar relacionamentos entre os consumidores.

Promover este relacionamento pode facilitar as fases de negociação e pós-vendas do mercado competitivo,

cujo o foco principal é qualidade e a intensidade de se relacionar com o outro.

Descrever a palavra cliente é tarefa de todas as empresas do mercado,

pois elas acreditam saber com eficiência seu significado.

Isso não é fácil quanto se imagina,

assim o conceito de Moura (1997,

p.57) define: “Clientes são todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas”.

Portanto,

todo e qualquer produto que é consumido pela oferta no mercado de inúmeras empresas são conceituados como consumidores.

A empresa ao identificar quais são os tipos de clientes que ela deseja atender é fonte fundamental para haver uma integração entre comprador e fornecedor.

Estreitar esse convívio é conhecido como o grau máximo de relacionamento entre eles.

Porém,

Marti (2016,

comenta que: [...] É preciso tratar seu cliente com sabedoria,

quanto mais o respaldo fica evidenciado,

maior a chance de se ter um cliente fiel,

replicador da sua marca e recorrente ao consumo.

Ter um SAC ativo,

uma comunicação exclusiva e suporte presente,

são pilares para se ter para sempre o bem maior de qualquer organização,

Rocha (2004,

também centraliza a sua ideia em que: “A estratégia de fidelização corresponde não somente ao tratamento que recebem como também ao conhecimento que os consumidores têm em relação ao produto ofertado pela mesma”.

Segundo Porter (1991,

p.74) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”.

O cliente sempre evidencia seu desejo de se sentir especial,

de ser tratado da forma mais adequada do jeito dele.

Cabe às empresas identificar qual é o melhor relacionamento que o faz se sentir exclusivo aquele momento ou corporação.

No entanto,

Malaquias (2010 p.1),

reafirma o que diz Rocha (2004,

em suas citações sobre o consumidor satisfeito.

Ainda mais,

com essa nova fase mundial que mostra o setor de serviços como o principal influenciador no atendimento diferenciado,

na qualidade o fator determinante ao seu sucesso ou fracasso com seus consumidores – ou simplesmente desaparecer de vez do mercado competitivo.

Toda e qualquer empresa do mercado concorrente deseja ter em mãos a copia fiel de seu melhor cliente,

almeja zelar por eles o máximo que puder afim de que o consumidor perceba seu valor.

Para Mezomo (1995,

pode-se entender por cliente "tanto quem compra um produto ou serviço (relação vendedor- comprador) quanto quem está envolvido numa negociação ou contato realizado entre duas partes".

Tendo esta observação com o comprador,

busca estudar técnicas de atendimento e os tipos de cientes que mais frequentam sua empresa para lhes dar o atendimento mais satisfatório possível.

Segundo Silva (2013,

“Não há uma fórmula de como agir com cada cliente,

mas podemos mapear algumas ações que servem como facilitadores nesta gestão”.

Para mapear as ações utilizadas pelos consumidores pode-se classificar em 6 tipos de clientes mais encontrados em todas as empresas que evoluem dia a dia de maneira avassaladora.

Normalmente já pesquisou o mesmo em mais de uma empresa até chegar a sua conclusão de compra.

Silva (2013,

reafirma: “Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço.

Já sondou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo”.

seja pelo último procedimento realizado,

produto com defeito ou mais barato no concorrente.

Junior (2016,

P.2) frisa: Esse é um dos tipos de clientes mais comuns nos atendimentos.

Eles se sentem lesados pela empresa e normalmente possuem provas de que estão certos,

seja o protocolo de um atendimento anterior,

o comprovante de uma conta quitada ou até mesmo uma foto que comprove o estado do produto com defeito.

Atender consumidores irritados exige muita cautela,

para não haver dissabores futuros.

“O ansioso tem dificuldade de lidar com prazos,

mesmo que conheça todas as condições no ato da compra dos serviços e produtos.

Para ele,

as entregas e instalações devem ser feitas de imediato,

o consumidor ansioso procura o SAC incessantemente” (JUNIOR,

2016,

Para fazer suas reclamações desnecessárias muitas vezes,

abrir ocorrências das condições de pagamentos fornecidas pela concorrência e que a empresa que ele comprou não possui.

O mesmo tenta diminuir o seu tempo de espera com tentativas assertivas.

ainda mais quando o cliente é confuso a situação fica agravante.

Silva (2013,

comenta sobre este consumidor: “Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades.

Mostra-se indeciso diante de muitas opções”.

A indecisão do cliente abre oportunidade para o mercado oferecer os mais variados produtos,

seja ele o que irá satisfazer sua necessidade momentânea ou ainda uma futura que no instante da compra não se faz tão urgente e,

que o vendedor consegue demonstrar a ele

essa necessidade é mais próxima do que ele imagina.

Contudo,

a empresa lucra mais pela venda acrescida e o cliente sai satisfeito com o que adquiriu.

simpático e mestre em tirar a atenção do vendedor.

ele procura o SAC sempre de forma amigável,

mesmo quando está com problemas” (JUNIOR,

2016,

Satisfação é a exposição de que ele não tem nenhuma reclamação grave sobre o produto/serviço prestado pela empresa.

Então,

“[...] é possível que esse consumidor também reclame,

pois conhece a qualidade do produto/serviço e sabe que o erro não é uma regra,

mais sim de uma exceção no histórico da companhia (JUNIOR,

2016,

Os clientes estão cada vez mais exigentes e para que suas expectativas sejam atendidas as empresas necessitam focar no seu relacionamento e estreitar o laço com seus consumidores.

Ao aspirar esses laços,

as empresas buscam se relacionar melhor com seus clientes para mantê-los mais próximos,

pois essa proximidade ocasiona o fortalecimento do relacionamento sendo assim,

sinônimo de benefícios à organização.

Pode-se afirmar com Reicheld (1996,

que: “Clientes a longo prazo compram mais,

são menos sensíveis ao preço e trazem novos clientes,

além de não possuírem custo de aquisição”.

Os autores Reichheld e Sasser (1990,

105),

ainda reiteram que “as empresas podem aumentar seus lucros em quase 100% retendo apenas mais 5% de seus clientes”.

Demonstrando que de fato a importância do relacionamento com o cliente desenvolve resultados positivos e motivadores de crescimento.

Com este crescimento das indústrias é citado e usado por muitas um sistema de relacionamento chamado CRM – Customer Relationship Management

corresponde à prática de melhorar suas ações e relações com os clientes.

Castro (2015,

transcrevem que: “CRM e marketing de relacionamento andam juntos lado a lado”.

Conforme o dizer do autor é necessário haver a conciliação entre ambas as partes,

um completando o outro e vice-versa.

O relacionamento é um ciclo constante que necessita de aprimoramentos e melhoramentos dos evolvidos para sua durabilidade ser agradável aos envolvidos.

O recurso do CRM serve para auxiliar nas tomadas de decisões da empresa no qual ela pode se antecipar ao cliente fidelizado ou na tentativa de apanhar novos consumidores,

as expectativas através das informações obtidas com esta ferramenta.

Portanto,

Greenberg (2001,

p.5) comenta sobre a ferramenta: “CRM é um conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros de negócios por meio do marketing,

independentemente do canal de comunicação”.

Entender o funcionamento e desenvolvimento da ferramenta CRM é peça fundamental para realizá-la com sucesso na sua empresa.

No entanto,

Prieto (2005,

referência que: “as definições quanto à segmentação do mercado,

e estratégias e objetivos comerciais são importantes definições para dimensionar os esforços que serão empreendidos e o retorno esperado”.

Com a implantação do CRM é possível observar os tipos de relacionamentos de cliente e ver como ele pode se classificar de acordo com sua empresa,

a mesma definir ações mais eficientes para atender as expectativas desejadas entre ambos.

Diante disso,

Whiteley (1996) afirma que: “organizações voltadas para o cliente precisam passar por uma mudança fundamental das crenças e valores,

uma transformação significativa na cultura organizacional”.

Conquanto o fator mais importante para que seja estabelecida a ferramenta de CRM são as pessoas.

A medida que a empresa estabelecer a cultura com seus colaboradores sobre a importância delas para o sucesso da sua organização será possível notar o bom desenvolvimento e crescimento da ferramenta na organização como o prazer em se relacionar com o outro.

De imediato as companhias que não buscam por esse foco,

a médio e longo prazo vão estar sujeitas ao fracasso da implantação da ferramenta CRM.

Segundo Swift (2001,

existem pelo menos dois grandes benefícios,

para a própria organização com a implantação do CRM: primeiramente,

em decorrência de produtos mais convenientes e clientes mais satisfeitos,

além da preocupação e carinho demonstrado,

que aumentam a lealdade e confiança,

consequentemente serão obtidas maiores receitas

em segundo lugar geram-se menores custos pois,

os esforços e verbas são mais direcionados,

o que melhora muito a alocação de recursos e eficiência da empresa.

Sendo assim,

a organização precisa de pessoas comprometidas e capacitadas para entender os clientes e a ferramenta relevante,

Todos os fatores vão auxiliar a empresa fortalecer seu relacionamento com o cliente e atingir seus objetivos através da identificação dos valores de cada um.

Os indivíduos que habitam um determinado lugar,

espaço em uma região ou país são considerados como uma população.

Objetivo é apresentar a importância do CRM na gestão de empresas,

demonstrar na forma de pesquisa como ele ajuda no desenvolvimento do relacionamento do cliente com a organização e validar os resultados desse bom relacionamento quando aplicado na organização.

Neste artigo utilizou-se a pesquisa de campo a qual: procede à observação de fatos e fenômenos exatamente como ocorrem no real,

a coleta de dados referentes aos mesmos e,

à análise e interpretação desses dados,

com base numa fundamentação teórica consistente,

objetivando compreender e explicar o problema pesquisado (FUZZI

2010,

Através da pesquisa mista,

Segundo Victora,

Knauth e Hassen (2000,

p.3): Os métodos quantitativos de pesquisa são utilizados fundamentalmente para descrever uma variável quanto a sua tendência central ou dispersão

- média,

moda- ou dividi-la em categorias e descrever a sua frequência

Já os métodos qualitativos de pesquisa não têm qualquer utilidade na mensuração de fenômenos em grandes grupos,

sendo basicamente úteis para quem busca entender o contexto onde algum fenômeno ocorre.

Assim sendo,

eles permitem a observação de vários elementos simultaneamente em um pequeno grupo.

Essa abordagem é capaz de propiciar um conhecimento aprofundado de um evento,

possibilitando a explicação de comportamentos.

Seguindo os critérios de quanti-qualitativo comentado pelas autoras Victora,

Knauth e Hassen (2000,

foram realizadas perguntas fechadas e aplicado todas as técnicas pertinentes de livros e artigos pesquisados,

que avaliou cerca de 250 pessoas entre homens e mulheres de forma aleatoriamente residentes das cidades de Ponta Grossa e Palmeira no estado do Paraná,

com faixa etária de 17anos e acima de 40 anos.

Como fonte de avaliação,

um questionário foi utilizado como instrumento de coleta de dados que segundo Vieira,

(2009),

é uma ferramenta de pesquisa e se conclui com a construção de uma serie de perguntas sobre um determinado assunto.

A análise do perfil dos consumidores foram diversificados em idade,

verificar a importância da implantação do CRM como ferramenta de trabalho em uma organização que tem pouca estrutura de relacionamento com o cliente final e entender como o consumidor final avalia o atendimento das empresas em que ele é foco.

Contudo,

pode ser detectado que mesmo havendo uma diferença entre faixa etária dos entrevistados,

as atividades que exercem durante seu dia a dia,

o perfil dos consumidores são os mesmos quando o assunto é atendimento.

Ao referir

é notado quanto ele pode determinar quem serão as pessoas que irão comprar os produtos e serviços.

Dentre os perfis abordados na pesquisa os que se destacam são apenas de dois caráter: o de atendimento feito pelo vendedor calmo,

com atitude e perfil rápido e eficaz.

Os temperamentos citados acima são de índole muito forte e com características próprias e de atitude.

São estes funcionários que a grande maioria dos consumidores procuram e que dificilmente os gerentes e donos de empresas encontram para trabalhar na sua equipe de vendas.

No entanto,

as características acima podem ser trabalhadas dentro da própria empresa com seus funcionários,

usando a ferramenta de Gestão de CRM.

Pensando como auxiliar os estabelecimentos no processo de implantação ou adaptação dessa técnica foi realizado a pesquisa de campo.

Em que foi identificado o interesse das pessoas em retornar a loja/ empresa ou conveniência que frequentou ao menos uma vez na sua cidade.

No gráfico 1 consegue se provar os dados comentados conforme o que os entrevistados relataram durante a busca.

E n t r e v i s't a d'o s

Quantidade Porcentagem

Gráfico 1: Interesse das pessoas a retornar uma empresa já frequentada.

Fonte: Pesquisa de campo dos autores (2016)

No intuito de saber qual seria a expetativa das pessoas em retornar a uma empresa que já haveria frequentado antes,

na pesquisa se concretizou com sucesso,

pois cerca de 65,2% afirmam que teriam o intuito de retornar a comprar em uma das três empresas que hoje mais frequenta na região de Ponta Grossa e Palmeira.

Com todo proveito explorado,

quais seriam os motivos pelo qual o público entrevistado teria interesse em voltar à mesma empresa,

onde relataram que em grande maioria seria pelo atendimento,

E n t r e v i s't a d'o s

Quantidade Porcentagem

Relacionam ento

Prazo de pagamento

Política da empresa

31 12,40%

35 14,00%

28 11,20%

Produto/ serviço oferecido 50 20,00%

Localização Atendiment o 30 12,00%

76 30,40%

Gráfico 2: Razões ao qual os consumidores retornam a sua empresa/ loja.

Fonte: Pesquisa de campo dos autores (2016)

É possível notar que no século XXI mesmo tendo inúmeros concorrentes com melhores marcas e serviços a ser prestados pelas empresas,

as pessoas prezam pelo atendimento de qualidade.

Isso está explicitamente representado por 30,4% da população entrevistada.

Quer dizer,

que não adianta ter o melhor produto,

ter o prazo de pagamento atrativo se não tiver uma boa assistência ao consumidor que entra em uma organização já com a atitude formada em comprar somente um determinado produto e você como “vendedor” não conseguir concluir a venda de pelo menos o que ele tinha necessidade.

No setor de vendas a empresa precisa estar em harmonia com seus funcionários e clientes para que consiga atingir metas e objetivos estimados.

Dentro dessa área quando possível muitas organizações poderiam trabalhar oferecendo a clientes uma prova ou demonstrações dos produtos que estão em maior fase de comercialização ou daquelas que almejam aumentar as vendas.

Desse modo,

pode construir e atrair novos clientes e manter a cartela dos atuais.

Porém,

ao vender o produto que tenha defeito ou problemas de fabrica a empresa,

deveria prestar um atendimento especializado para os determinados consumidores que adquiriram o produto.

No gráfico 3 é demonstrado qual é o retorno dos clientes que tiveram alguma vez esse tipo de problema em Ponta Grossa e Palmeira.

E n t r e v i s't a d'o s

Gráfico 3: A influência na qualidade no atendimento Fonte: Pesquisa de campo dos autores (2016)

Ao notar que a população em si tem o interesse em consumir determinados produtos e mesmo que apresente defeito,

o cliente volta a empresa para tentar resolver.

Se suas expectativas como consumidor forem atendidas este volta a comprar na loja.

Por esta base,

no gráfico 3 é possível revelar sua explicação no qual 62,4% dos entrevistados de fato preferem ter a solução do seu caso.

Ainda assim,

pode se reter uma margem de 37,6% de consumidores que podem ser abrangidos para se convencer de que o produto o qual apresentou defeito a outros clientes que consumiram tem solução e qualidade garantida durante sua comercialização.

Sabe-se também que para atingir determinada confiança ao público que frequenta sua empresa é necessário transparecer qualidade em atendimento,

produtos e serviços oferecidos,

prazos de pagamentos e se possível gerenciar um feedback dos consumidores que frequentam sua conveniência,

pois enquanto clientes estes querem ser paparicados depois de uma compra de qualquer ramo de empresa.

Com o passar dos anos as pessoas estão ficando cada vez mais estagnadas,

despreparadas e desmotivadas para trabalhar atendendo consumidores.

Lembrando que os empreendedores carregam consigo parte desta culpa,

trabalhar ou até mesmo aprimorar sua equipe de trabalho para que busque alcançar as metas determinadas.

Ao se tratar de público todo proprietário deve ter em mente como gostaria de ser atendido quando entrasse em uma loja concorrente a sua.

Qual seria a maneira que preferia ser abordado pelo vendedor,

o que não gostaria de ouvir ou ver o seu funcionário executando em sua empresa.

Para isso,

hábitos e conceitos que podem se encaixar com a ferramenta de gestão CRM.

No entanto,

para executar o CRM na sua equipe é indispensável que haja planejamento e atitude entre a empresa e funcionários.

Conclui-se que este artigo trouxe resultados positivos e evidentes com o que acontece no dia a dia entre clientes e empresas.

Demonstrando assim,

a importância do CRM como uma ferramenta de prioridade para as empresas que estão em busca de competitividade no mercado.

O CRM obtém informações importantes sobre cada tipo de cliente e esse

conhecimento vai servir como suporte para a tomada de decisão,

as quais que se transformam em resultados positivos para a empresa.

Portanto,

ficou evidente através da pesquisa que o CRM pode oferecer uma série de vantagens para as empresas,

sendo assim o objetivo deste artigo foi alcançado com sucesso.

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